Interview d'expert
Case Management ou du BPM ?

Quelles sont les solutions de Case management et de BPM ?

Les grands logiciels de Case Management sont presque exclusivement des logiciels de Gestion électronique de documents (GED), parce que le Case Management est avant tout de la gestion autour du contenu.  Ainsi on retrouve Alfresco (avec son offre Workdesk), Nuxeo (qui ont été parmi les premiers en open source), Filenet (IBM a défini les grands principes du Case Management), OpenText, Documentum, etc.

Les logiciels de workflows (BPM) sont de 2 sortes :

• Intégrés aux solutions de GED : ils sont utilisés presque exclusivement pour de la validation documentaire.
• Indépendant : ce sont des logiciels complètement dédiés comme W4, ou Bonita.

Quels sont les impacts de ces solutions sur l’organisation ?

Pour  instrumenter un workflow,  je dois  nécessairement passer par de la modélisation de processus. La manière dont il va se présenter lors de son exécution va être plus ou moins toujours la même : chaque utilisateur dispose d’une liste de tâches à accomplir, chaque tache correspondant à une action.  En choisissant cette tâche,  l’utilisateur va faire apparaître la présentation de la tâche, les informations qu’il doit remplir et une validation. Lorsque la tâche a été réalisée, elle disparait de la liste des actions de l’utilisateur.  Cette description est celle d’un workflow standard classique que l’on retrouve dans tous les outils.

Le Case Management est très différent car  le cas est présenté du point de vue du contenu : l’utilisateur dispose d’une vue sur  les dossiers ouverts et en déduit les tâches qu’il doit accomplir sur chacun de ces dossier.

Contrairement au workflow beaucoup plus contraint et qui oblige les utilisateurs à faire exactement ce qu’ils sont censés faire dans le temps imparti, le Case Management est une assistance à un processus qui reste métier : je ne contrains pas mon métier, je l’assiste.

De façon un peu simpliste, le Workflow s’inspire du principe du taylorisme quand le Case Management propose la responsabilisation des personnes, d’où son succès.

Le Case Management va t’il tuer le BPM?

Non, même si le Case Management trouve son origine d’un défaut du BPM et d’un besoin de l’entreprise d’une plus grande prise de responsabilité et prise d’initiative des employés, le BPM et le Case Management sont différents, puisque le BPM modélise les processus ce que le Case Management ne fait pas.

Ce qui apparait d’ailleurs aujourd’hui c’est que les workflow qui fonctionnent le mieux sont des workflows techniques.

Le Case Management n’a pas tué et ne tuera pas le BPM car ce sont deux choses différentes, on ne les utilise pas pour les mêmes besoins.

Dans quel cas mieux vaut utiliser le workflow?

Le workflow est très utile lorsque que le manque de souplesse est un avantage :

• Lorsque l’on traite de qualité : le processus  est formalisé et l’on souhaite qu’il soit respecté. Le workflow permet ainsi de ne pas sortir du processus (le système ne le permet pas).
• Dans le cadre de processus légaux : si l’on reprend la demande de congé, elle doit ainsi être réalisée dans le bon ordre pour être valide.
• Dans le cadre de systèmes, car l’informatique n’est pas capable de le gérer autrement. Il y a donc des workflow dont les étapes sont quasiment exclusivement remplies par des systèmes informatiques.

Alors dans quel cas mieux vaut utiliser le Case Management ?

Le Case Management  n’est pas adapté lorsqu’un suivi très strict est nécessaire. Le Case Management ne remplace pas les processus, il ne les instrumente pas complètement.

Ainsi, le Case Management n’est pas efficace si l’entreprise souhaite un processus simple à suivre.

Dans le Case Management, ce qui porte le processus ne sont pas les étapes ni les personnes, mais le contenu. Et ce contenu qu’est ce que c’est ? C’est le dossier de sinistre à remplir, le dossier qui porte les pièces pour mon obsolescence, etc…

Donc en tant que tel le Case Management à un usage très limité. S’il n’y a pas de dossier, c’est probablement qu’il n’y a pas besoin de Case Management. Ce que l’on appelle case management pourrait presque s’appeler gestion de dossier.

Quel avenir pour le Case Management et le BPM ?

L’un et l’autre vont continuer à exister. La problématique du workflow est d’arriver à simplifier la modélisation des étapes, de permettre à un non-informaticien de les implémenter. C’est le grand objectif des outils de Workflow. Bonita est un outil qui va  dans ce sens en permettant à un informaticien à côté d’un métier de le faire ensemble.

Le workflow va également se connecter à de plus en plus de systèmes. Le workflow pourrait même devenir le cœur de la solution. Il piloterait et ordonnerait ainsi la communication entre les différents systèmes en place dans l’entreprise. Le workflow aurait le rôle d’un grand ordonnanceur.

L’avenir du Case Management est différent, son objectif étant de permettre de plus en plus de clarté et de simplicité dans l’accès au contenu. 

 

Prenons l’exemple d’une société d’assurance pour illustrer le propos. L’utilisation de vidéos et de photos envoyées depuis un iphone dans les déclarations de sinistres sont de plus en plus fréquentes ce qui pose des problèmes de gestion de ce type de contenus multimédias (taille, format, transfert, etc..). Les contenus sont donc de plus en plus variés avec des moyens d’entrée de plus en plus complet. L’enjeu du Case Management aujourd’hui est d’intégrer ces différents contenus, quel que soit la façon dont ils sont fournis, pour permettre d’enrichir le traitement des cas.

L’autre axe d’amélioration est d’offrir des outils de reporting et de tableaux de bord plus évolués, afin de permettre un pilotage qui soit de plus en plus synthétique pour l’activité.