Interview d'expert
Case Management, BPM : quelles différences ?

Le BPM est le Business process management ou modeling, c’est à dire la modélisation des processus d’entreprise. La façon dont cela s’instancie en informatique est ce que l’on appelle très classiquement des workflows.

Alors un workflow c’est quoi ? C’est une suite d’étapes qui peuvent être réalisées en série, c’est-à-dire les unes derrière les autres, en parallèle, ou les deux. Ce sont donc des suites d’étapes, chacune aboutissant sur une autre étape et accomplies soit par une personne soit par un système.

 

Un exemple type de workflow : la demande de congé

• Première étape : un utilisateur va remplir une demande de congés, va indiquer le type de congé souhaité,  la période voulue, la raison, etc…
• Deuxième étape : la validation des congés par son responsable qui va dire oui non et rajouter un commentaire.
• Troisième étape, le transfert de la demande aux Ressources Humaines pour validation.
• Quatrième étape : l’inscription dans le système SIRH (système d’information de gestion des ressources humaines)
• Et enfin l’étape finale consistera en un message  de retour indiquant que le congé a été accepté ou non.

Ceci est un workflow typique.

A chaque étape correspond une tâche, et l’on ne passe à la suivante que lorsque la précédente a été réalisée. Si l’on souhaite prévoir plusieurs taches en même temps, il faut le modéliser en tant que tel. On peut très bien imaginer par exemple que la validation du responsable et celle du RH soient réalisées en même temps. Dans ce cas on réconcilie les deux ensuite, si l’un des deux a refusé le congé, la validation du premier est non effective. Le workflow est donc relativement structuré mais également contraint. Et ce que l’on remarque dans les outils documentaires ou de gestion de processus c’est qu’effectivement le workflow manque de souplesse.

Le workflow est donc très utile lorsque que le manque de souplesse est un avantage : 

• Lorsque l’on traite de qualité : le processus  est formalisé et l’on souhaite qu’il soit respecté. Le workflow permet ainsi de ne pas sortir du processus (le système ne le permet pas).
• Dans le cadre de processus légaux : si l’on reprend la demande de congé, elle doit ainsi être réalisée dans le bon ordre pour être valide.
• Dans le cadre de systèmes, car l’informatique n’est pas capable de le gérer autrement. Il y a donc des workflow dont les étapes sont quasiment exclusivement remplies par des systèmes informatiques.

Ces cas sont des cas ou le workflow est extrêmement efficace et utile.

Pouvez-nous nous présenter un exemple?

Chez Sollan, nous sommes avant tout une entreprise traitant d’informatique documentaire. Ainsi, les processus sur lesquels nous intervenons sont quasiment exclusivement en lien avec le documentaire. Le processus numéro 1 dans le documentaire est la validation des documents : j’ai réalisé un document et j’ai besoin de le valider avant diffusion. C’est le workflow que l’on implémente sur tous nos projets ou presque. Et cela fonctionne assez bien !

« Chez Snecma, par exemple, nous avons mis en place une procédure de validation des instructions de travail entre les méthodes (qui décrivent ce que doit faire l’opérateur) et les opérateurs. Cette validation requiert de nombreuses étapes de validation qui sont quasiment légales (validation de l’agent de contrôle non destructif qui vérifie que les produits dangereux sont correctement utilisés, validation du responsable des méthodes qui contrôle que cela correspond bien au déroulement du procédé, etc..). Une fois le document validé, l’existence de la nouvelle version doit être indiquée dans le système qui définit les opérations (SAP).  Enfin, le document est diffusé en atelier sur des serveurs dédiés. Dans ce cas précis, l’utilisation du workflow fonctionne très bien, car l’ordre est prédéfini. »

Et pouvez nous nous expliquer ce qu’est le Case Management ?

Ce dont nous nous sommes rendu compte, c’est qu’il existe un second cas assez classique dans le documentaire : la  gestion de dossiers.  Je dois constituer un dossier, je veux qu’il soit complet et avant qu’il le soit j’ai tout un tas d’étapes à faire.

Un exemple typique dans l’assurance est la déclaration d’un sinistre.  Pour déclarer le sinistre correctement, je dois avoir de nombreux documents qui ne sont pas toujours formellement définis au départ, je peux avoir des pièces supplémentaires, et je dois pouvoir rajouter des choses un peu à tout moment. 

Mais j’ai quand même un certain nombre d’étapes à faire avant de rembourser le sinistre, avant de rembourser le client. J’ai donc bien un point de départ  qui est la déclaration du sinistre, et un point d’arrivée qui est le remboursement ou refus du remboursement, et j’ai plusieurs étapes au milieu.

Un autre exemple qui s’inscrit dans la même logique est le traitement d’une demande de remplacement de pièces.

Un de mes  fournisseurs ne peut plus me fournir la pièce qu’il me procurait jusqu’à présent. Pour assurer le remplacement d’approvisionnement de cette pièce, plusieurs étapes vont devoir être réalisées. (acheter des stocks, trouver une pièce de remplacement, modifier les procédures qui utilisaient l’ancienne pièce pour les faire pointer sur la nouvelle, etc..) .

C’est un exemple que Sollan a traité chez Thales. Cela s’appelle la Gestion de l’obsolescence.

Dans ce cas, suivre un processus est nécessaire, mais je ne peux pas attendre chaque étape pour passer à la suivante, cela n’a pas de sens que la personne chargée de regarder la nouvelle pièce soit obligée d’attendre que la précédente ait passé l’ordre d’achat. Nous ne sommes donc plus dans un circuit d’étapes qui vont se suivre dans un ordre extrêmement précis, nous sommes désormais dans la gestion d’un cas. J’ai un événement qui arrive, je dois le traiter, j’ai un certain nombre de taches à réaliser sans ordre précis, je n’ai pas forcément des acteurs très définis, tout le monde doit participer à ce cas.

C’est ce qu’on appelle le case management. L’idée est ainsi de dire que ce qui porte le processus ne sont pas les étapes ni les personnes, mais le contenu. Et ce contenu qu’est ce que c’est ? C’est le dossier de sinistre à remplir, le dossier qui porte les pièces pour mon obsolescence, etc…

On remarque que l’on utilise souvent le mot dossier. C’est normal. Parce que le case management c’est essentiellement du traitement de ce qu’on appelle en général un dossier au sens propre comme figuré, c’est-à-dire que j’ai quelque chose à remplir pour aboutir à un certain état.  Et que lorsque je l’ai rempli je peux prendre ma décision. Donc ce que l’on appelle case management pourrait presque s’appeler gestion de dossier.

Un cas concret de Case Management ?

Prenons l’exemple d’une société de distribution de produits financiers. Concrètement je souhaite placer de l’argent. Je vais voir mon conseiller en gestion du patrimoine indépendant et je lui demande une recommandation. Le conseiller va m’indiquer les différentes options qui s’offrent à moi (ouvrir une assurance vie, placer l’argent sur une SCPI, etc. ) mais il ne va pas pour autant contacter des promoteurs immobiliers pour de la construction ou les banques pour trouver quelle est la meilleure, etc.

Il va passer par un intermédiaire de gestion du patrimoine. Il va remplir un dossier, l’envoyer à cet intermédiaire qui va s’assurer que le dossier est complet et va s’occuper du reste. Mais cela veut dire que l’intermédiaire a une problématique importante : il fait de la gestion de dossiers en permanence, c’est leur métier.

Pour les sociétés de distribution de produits financiers, il est ainsi très important de valider pour chaque dossier que toutes les pièces sont présentes, qu’elles ont bien été envoyées aux bonnes personnes et au bon moment. Nous sommes bien ici dans un cas typique de case management. Avec pour logique que plusieurs actions en simultanées soit réalisées pour un statut de mon dossier.

Quelle est la différence entre le Case Management et le Workflow?

Nous avons vu que le workflow  se compose d’un certain nombre d’étapes qui se suivent, construites d’une certaine façon et qui aboutissent à un objectif.  Le case management est complètement différent.  Le case management part d’un dossier qui va passer par différents statuts et à chaque statut correspond diverses actions réalisées par différentes personnes.

J’ai ainsi un fait initial qui ouvre le dossier (sinistre) puis différents statuts par lequel va passer le dossier (dossier ouvert en prise d’information, dossier en cours de validation, dossier remboursé ou dossier refusé) et à chacun de ses statuts on va autoriser certaines personnes à faire certaines choses.